ISO20000是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。ISO 20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。旨在为信息技术行业提供能为其服务的国际标准。它能帮助企业形成标准化经营，规范化管理模式。
服务背景
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准，可以确保产品的质量保持较高的水准，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供(运营)过程来说，遵循相关的服务管理标准(如ISO 20000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
服务内容
ISO 20000包含以下两个方面的内容
(1)ISO 20000-1是正式规范，明确了组织向客户提供品质合格的管理服务的要求。
(2)ISO 20000-2是行为准则，描述了ISO 20000-1范围内的服务管理的最佳范例。
ISO 20000标准注重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务级别协议进行计划、推行和监控，强调与客户的沟通，同时关注服务管理体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。对于众多IT服务提供商，ISO 20000认证的意义不仅限于IT服务符合规程和提高服务质量，它还进行了服务量化，员工绩效考核，并且在衡量IT部门投资回报方面具有积极意义。
相关标准
《ISO 20000-1信息技术服务管理 第一部分：服务管理体系要求》
《ISO 20000-2信息技术服务管理 第二部分：实施指南》
《ISO 20000-3信息技术 服务管理 第三部分：ISO 20000-1范围定义和适用性指南》
《ISO 20000-10信息技术 服务管理 第十部分：术语》
价值作用
增强营运的可靠性，是证明组织建立了可信赖的IT服务管理体系的承诺;
能帮助组织增强绩效，提升客户的整体满意度，提高盈利;
是组织向员工、利益相关方和客户展示您IT服务可信度和高质量的有效证明;
提供技术支持可以保障IT管理系统的质量与可靠性;
向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报;
控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。
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